Torniamo sull’assistenza Google: un’esperienza [aggiornato]

Mister Gadget Team2 Febbraio 2014

Come ho scritto nei giorni scorsi, la mia esperienza con l’assistenza di Google è stata pressoché perfetta. Ho chiamato per richiedere l’intervento per sostituire il Nexus e nel giro di ventiquattr’ore avevo già il pacchetto sulla mia scrivania. Pare però che non per tutti vada allo stesso modo: vi riporto qui un’esperienza raccontata da un “twitter- friend”, Giacomo.

Ovviamente, non potendo verificare alcune elemento riportato, mi fido della credibilità di Giacomo, che assume tutte le responsabilità sui passi raccontati qui sotto. 😀 (si vede che ho troppi amici avvocati, vero?)

[quote]ASSISTENZA NEXUS : NON SEMPRE ROSE E FIORI, E SE AVETE UN USATO OCCHIO ALLE SPINE !

La mia brutta esperienza d’uso col Nexus 5 comincia come tante altre tra appassionati di smartphone : dopo aver sparso la voce che volevo disfarmi del bellissimo ma troppo grande Lumia 1520 ricevo la chiamata di un conoscente che negli stessi giorni aveva avuto per le mani il gioiellino di Mountain View proponendomi lo scambio . Dopo il DOVEROSO controllo di terminali,accessori e documenti di vendita davanti a un caffè,pratica comune a tanti appassionati che si rivolgono allo scambio nel mercato dell’usato per soddisfare la propria curiosità senza esborsare enormi capitali, ce ne torniamo entrambi a casa contenti.
Un po’ di giorni dopo pero’, stufo di dover dire “pronto!” due o tre volte per ogni chiamata , e di sentire amici e parenti chiedermi di ripetere quanto detto perché “mi sentivano lontano” , forte dell’esperienza di Luca documentata sul blog decido di farmi coraggio ,ammettere la dura verità a me stesso e chiamare il numero dell’assistenza google.

LUNEDI:” sono le 10,il call center sarà attivo! ma dove è il numero? “ PRIMO PROBLEMA: il numero e le modalità di assistenza sono spiegate in maniera poco chiara e nascoste in una pagina remota del play store devices, ma non sarà certo questo a fermarmi e dopo non pochi click sono già al telefono in lunga attesa di un operatore in lingua italiana . Mi risponde un certo William che, saltando i convenevoli mi chiede L’ACCOUNT GMAIL CON CUI E’ STATO COMPRATO IL DISPOSITIVO.
“Guardi non ce l’ho al momento ho qui il terminale con la sua scatola e la fattura che avete inviato al primo acquirente con tanto di suo nome cognome indirizzo e numero di ordine, possiamo fare con quelli?”
– “NO,MI DISPIACE,SENZA ACCOUNT GOOGLE NON POSSIAMO FARE NIENTE” –
Primo balzo sulla sedia.
“Ma come scusi, io non sono mica tenuto ad avere queste informazioni per avere assistenza su un terminale REGOLARMENTE ACQUISTATO di cui ho REGOLARE RICEVUTA D’ORDINE !”
Dopo qualche minuto in cui mi richiede copia della fattura e della scatola, imei del terminale ,numero d’ordine,mio account di google,dati anagrafici del primo acquirente (scritti sulla fattura) ,mi promette che mi avrebbe richiamato a breve.
DA LI IL SILENZIO PER TUTTO IL GIORNO .

MARTEDI’ : richiamo il numero verde e trovo una seconda signorina un po’ più gentile,ma in trenta secondi vengo avvertito che la mia richiesta è già stata presa in carica dal collega del giorno prima e verro’ contattato via email . nel giro di un ora arriva la mail di William : “Buongiorno Giacomo,grazie per aver contattato Google. Sono William l’Agente con cui hai parlato al telefono e mi occuperò del tuo caso.
Potresti provare queste soluzioni visto che non riesco ad entrare nel sistema al momento : 1-soft reset 2-modalità provvisoria 3-ripristino del telefono” .
Rispondo cortesemente che da buon Androidiano medio ho già provato queste soluzionI prima di contattarlo , e mi risponde che al momento SENZA ACCOUNT GOOGLE DEL PRIMO ACQUIRENTE NON RIESCE A FARE NIENTE.
Secondo balzo sulla sedia,stavolta un po’ incazzato.
Senza farmi troppe domande su questa assurda richiesta decido che è arrivato il momento di vestire i panni di Detective Nexus : dopo aver “googolato” (ma per ripicca avrei usato Bing,giuro!) nome e cognome del primo acquirente scopro dal suo profilo Facebook che si tratta di un ragazzo della mia età ,e , SPENDENDO 1 euro con carta di credito per non fare finire il messaggio privato nella sua casella “altro” dove non l’avrebbe mai letta, gli spiego allegandogli foto e fattura del suo ex-terminale tutto l’accaduto implorandolo di fidarsi di me e di non essere un maniaco . PER MIA IMMENSA FORTUNA ho trovato una persona disponibile che non senza farmi altre mille domande mi ha fornito il nome utente con cui ha completato l’acquisto e lo invio subito : WILLIAM DELL’ASSISTENZA GOOGLE,ADESSO NON MI SCAPPI!

MERCOLEDI : ore 14.40 . William deve aver fatto bagordi la sera prima e mi scrive “Buongiorno Giacomo,grazie per aver contattato Google. Sono William e mi occuperò del tuo caso.
É stato per me un piacere poterti assistere. Per poter procedere al cambio dell’intestazione avrei bisogno dei dati del nuovo instestario” . Mi rassegno all’idea di non avere a che fare con il re della prontezza e ,nonostante glieli avessi già mandati ,glieli invio nuovamente.
POI IL SOLITO SILENZIO PER TUTTO IL GIORNO

GIOVEDI : ore 9.40 “Sto cercando di risolvere il tuo caso, purtroppo non riesco ad accedere al sistema poiché manca il numero d’ ordine completo, diciamo che una sorta di procedura di sicurezza, che dovrebbe fornire il vecchio propietario del telefono. Proverò ad accedere più tardi al sistema, se nel frattempo tu riesci a recuperare tale numero ho GIA’ (!!!!!) avviato la procedura di cambio dell’ intestazione.”
Terzo Balzo sulla sedia,inviperito.
Salta fuori che il numero di ordine scritto sulla fattura google play è VOLUTAMENTE SCRITTO INCOMPLETO DA GOOGLE per motivi incomprensibili al raziocinio umano : per fortuna posso contare sul primo acquirente che si è rivelato un SANTO ,e a cui ho già promesso pizza e Birra in quel di Perugia (nonostante io pero’ sia di Firenze)..
Fornisco il numero di ordine a William cercando di non offenderlo, ma una domanda si insinua nella mia mente:
“COSA SAREBBE SUCCESSO A UN IGNARO NUOVO POSSESSORE DI UN TELEFONO REGOLARMENTE ACQUISTATO DA UNA PERSONA CHE NON DISPERDE LA SUA PRIVACY SUL WEB O NON PERDE TEMPO CON GLI SCONOSCIUTI?SAREBBE RIMASTO SENZA GARANZIA A DIFFERENZA DI QUANTO SUCCEDE CON TUTTI GLI ALTRI PRODOTTI DEL MERCATO PE CUI BASTA LO SCONTRINO?”
Senza essere un fan boy penso che è giovedì e che se avessi avuto un iphone avrei avuto assistenza lunedi’ nel più vicino apple store senza fornire niente altro che il numero di serie del telefono,ma cerco di non abbandonarmi al pianto.
MA IL BELLO DEVE ANCORA VENIRE:

ore 15. nuova email da William. “Tutto a posto non dovrebbero esserci problemi per avviare una pratica di sostituzione, adesso ti dico come devi procedere:
ti chiederei gentilmente di inviarmi qualche foto del dispositivo in generale, fronte e retro, e poi in specifico, alcune foto e/o video (anche link di un video caricato su YouTube con il tuo account) del difetto descritto.
Inoltre ti chiederei anche di mostrare sul telefono il codice IMEI premendo i tasti *#06# (asterisco cancelletto 06 cancellato).”
Armato di tablet di fortuna invio foto e video di youtube in cui spiego chiaramente il difetto riscontrato ,che risiede nelle performances del microfono in fase di chiamata ,descrivendo con diabolica minuzia frequenza,tipo di difetto ,condizioni di rete perfette in cui il difetto si presenta…addirittura faccio vedere nel video che non ho effettuato nessuna procedura di modding sul telefono che avrebbe potuto comprometterne la funzionalità ,essendo il telefono vergine come mamma Lg ( con scarsissimi controlli di qualità) l’ha prodotto.
INVIO CONFIDANDO NELL’APERTURA DI UNA PROCEDURA DI SOSTITUZIONE…

VENERDI’ : ore 10 : “Ti chiederei cortesemente se potresti inviarmi anche un video provando anche magari a farmi vedere il problema so che non è facile,dopo per la la sostituzione, ti invierò tutta la procedura a riguardo.
ADESSO PROPRIO NON CI VEDO PIU’ DALLA RABBIA e questo è quanto gli ho risposto :
“Scusami ma non riesco a capire se questa è solo una policy di Google o se è un problema che ho solo con te. Pensa se il telefono fosse il tuo : anche arrovellandoti non troveresti il modo per fare un video che mostri il difetto senza competenze super tecniche e strumentazione tecnica adeguata. Siamo consumatori, non Tech-reviewers o ingegneri di R&S. Usiamo smartphone per passione e per migliorare la nostra vita, non per avvelenarcela quando qualcosa non va per dimostrare cosa e come mai un oggetto non funziona: per quello ci sono i centri di assistenza e i tecnici . Avessi un touch che non funziona, un display che filtra la luce avrei potuto farlo vedere in un video (che ti ho già inviato ieri).. Ma cosa devo fare, simulare una chiamata in cui dico a un amico che faccia finta di non sentirmi per niente quando il problema è che la voce sparisce a tratti ? Ho perso una settimana tra guai burocratici e richieste assurde, ad oggi sono veramente insoddisfatto per l assistenza ricevuta.

Dopo tutto cio’ che è accaduto ,FORSE lunedì’ ,DOPO UNA SETTIMANA , ore e nervi persi,potrò’ avviare una procedura di sostituzione con esiti e tempistiche tutte da verificare. A te Luca e a tutti i lettori di Mister Gadget l’arduo compito di commentare questa brutta storia per ora senza lieto fine,a me premeva informare tutti gli appassionati come me di stare molto attenti ,e se proprio volete prendere un Nexus 5 per la bontà delle sue prestazioni e del rapporto qualità-prezzo,di acquistarlo nuovo per non incorrere nelle amenità di un’assistenza ben poco efficiente in quanto a gestione degli ordini.
Grazie a tutto lo staff di Mister Gadget per lo spazio concessomi e per il grande lavoro che fate ogni giorno![/quote]

ecco un aggiornamento arrivato da giacomo!

[quote]LUNEDI :William mi aveva promesso la sostituzione del terminale e invece mi chiede di effettuare ancora un altro ripristino dopo 7 giorni di mail a vuoto.
Incazzato come una bestia richiamo il servizio assistenza e parlo con Salvatore, il quale giustifica il collega dicendo che le procedure di rintracciamento del primo acquirente sono state corrette perché io avrei potuto trovare il telefono per terra, e che hanno a che fare continuamente con gente che vuole terminali nuovi.
A tali stupidaggini rispondo che
1 non ho trovato il telefono per terra, ho fornito prove evidenti fin dalla prima mail come foto della scatola, del telefono, corrispondenza imei tra scatola e telefono e scansione della ricevuta di ordine con tutti i dati necessari
2 nel video si vede benissimo che il mo terminale non ha difetti estetici di nessun tipo e quindi non ho nessun bisogno di fare il furbo per avere un telefono nuovo e mi basterebbe “SOLO” avere un nexus 5 con un microfono funzionante!
3 non ho effettuato nessuna procedura di modding che potrebbe giustificare un accanimento del genere, e francamente mi sento preso in giro a sentirmi dire di fare un ennesimo ripristino perché applicazioni installate come Facebook o Twitter potrebbero influire sulle prestazioni audio in chiamata del mio terminale.. Tutto questo è assurdo ma nonostante questo Salvatore chiederà spiegazioni a William e mi farà sapere nascosto dietro allo schermo del suo PC via mail…
4 COLMO DEI COLMI : L OPERATORE STESSO MI HA CHIESTO PIU VOLTE DI RIPETERE CIO CHE DICEVO PERCHE NON MI SENTIVA BENE![/quote]

Screenshot_2014-02-03-10-04-08

Clicca sull’immagine per ingrandire!

Screenshot_2014-02-03-12-06-56

Clicca sull’immagine per ingrandire!