Salesforce sostituisce 4000 persone con l'IA (mistergadget.tech)
Salesforce taglia 4 mila posti nel supporto clienti. L’AI prende il posto degli operatori umani senza ridurre la soddisfazione dei clienti.
L’impatto dell’intelligenza artificiale generativa sul mondo del lavoro si fa sempre più evidente. A confermarlo è la decisione di Salesforce, che ha sostituito circa 4 mila addetti al supporto clienti con soluzioni basate sull’AI. La società guidata da Marc Benioff ha quasi dimezzato il personale dedicato all’assistenza, passando da 9.000 a 5.000 dipendenti.
Salesforce: supporto clienti diviso tra AI e operatori umani
Secondo quanto dichiarato dal CEO, oggi la gestione delle interazioni con i clienti avviene per il 50% con operatori umani e per il 50% con sistemi di intelligenza artificiale. Benioff ha sottolineato che l’efficienza complessiva è aumentata, permettendo al team commerciale di contattare un numero di lead mai raggiunto in passato.
Nei 26 anni di storia dell’azienda, Salesforce non aveva mai superato i 100 milioni di potenziali clienti gestiti. Con l’introduzione di un sistema definito “sales team agentic”, ogni contatto ricevuto viene ora richiamato, grazie al supporto automatizzato.
Il dato sorprendente, secondo Benioff, è che i punteggi di soddisfazione del cliente non hanno subito cali. Questo risultato contrasta con quanto accaduto ad altre società, come Klarna, che hanno dovuto ridimensionare l’uso dell’AI dopo aver riscontrato una qualità inferiore rispetto al supporto umano.
Per Salesforce, invece, l’integrazione sembra aver funzionato: i clienti continuano a valutare positivamente il servizio, pur con una significativa riduzione del personale.
L’AI ormai pervade le grandi aziende tech
La scelta di Salesforce non è isolata. Lo stesso Benioff ha dichiarato che oggi il 50% del lavoro interno complessivo è svolto da intelligenza artificiale. Altri grandi nomi del settore tecnologico hanno già intrapreso un percorso simile: Microsoft avrebbe circa il 30% delle attività di sviluppo affidato all’AI, mentre Google si attesterebbe intorno al 25%. Queste cifre mostrano come l’automazione non sia più un supporto marginale, ma un elemento centrale nei processi aziendali.
Il fenomeno si inserisce in un contesto più ampio di ristrutturazioni nel comparto tecnologico. Secondo i dati di Layoffs.fyi, nel 2025 oltre 82 mila dipendenti del settore tech sono stati licenziati da 192 aziende. Una parte consistente di questi tagli è legata proprio all’introduzione di strumenti di automazione e AI generativa, che consentono di sostituire mansioni tradizionalmente svolte da esseri umani.
Il supporto clienti, le attività di contatto commerciale e la gestione dei dati sono tra i settori più esposti a questo tipo di trasformazioni.
Agentforce, l’AI di Salesforce venduta alle aziende
L’approccio adottato da Salesforce non si limita all’uso interno. La società promuove attivamente la propria piattaforma Agentforce, che consente di implementare agenti virtuali per il contatto con clienti e prospect. Secondo l’azienda, migliaia di realtà avrebbero già adottato il servizio, segno che l’automazione del customer care sta diventando un trend consolidato.
In questo modo, Salesforce non solo riduce i propri costi, ma trasforma l’esperienza maturata in un prodotto da offrire ad altre imprese.
La decisione di Salesforce di sostituire 4 mila operatori con sistemi di intelligenza artificiale evidenzia come il settore tecnologico stia attraversando un cambiamento strutturale. Se da un lato i dati sull’efficienza e sulla soddisfazione dei clienti sembrano incoraggianti, dall’altro la riduzione del personale solleva interrogativi sul futuro dell’occupazione. Con piattaforme come Agentforce già adottate da numerose aziende, l’AI nel supporto clienti appare destinata a diffondersi sempre di più, trasformando in modo profondo il rapporto tra imprese e consumatori.
