Booking.com e l'assistenza che non c'è
Per molti viaggiatori Booking.com è sinonimo di semplicità: prenoti in pochi clic, paghi online e ti senti sicuro di avere un grande marchio alle spalle. Nel mio caso, però, questa sicurezza si è trasformata in delusione. Durante un soggiorno a New York, al The Herald by LuxUrban, ho scoperto quanto poco utile possa rivelarsi il servizio clienti di Booking quando si presenta un problema concreto.
Non si tratta di giudizi assoluti, ma della mia esperienza personale, documentata con immagini e comunicazioni ufficiali. Una vicenda che lascia aperti molti interrogativi su quanto la piattaforma tuteli davvero chi viaggia.
Indice
Il sogno della prenotazione facile
Il meccanismo di Booking è noto: ricerca veloce, recensioni a portata di mano, foto curate e pagamento immediato. È un sistema che appare perfetto quando la realtà corrisponde a ciò che viene mostrato online. Nel mio caso, invece, le aspettative create dalla piattaforma non hanno trovato riscontro all’arrivo.
Il problema nasce quando la realtà non combacia con le immagini o le descrizioni. È allora che ci si rende conto che la piattaforma svolge il ruolo di semplice intermediario, senza un vero interesse a proteggere il cliente. Perché se l’hotel non rispetta le condizioni, ci si aspetterebbe che l’azienda che ha incassato il denaro intervenga a favore del viaggiatore. Purtroppo non è così, o almeno così non è stato quando è capitato di averne bisogno.
L’arrivo al The Herald by Luxurban
L’hotel scelto era il The Herald by LuxUrban, presentato su Booking con immagini di stanze moderne e curate. Una volta arrivato, la mia percezione è stata molto diversa: la camera che mi è stata assegnata appariva piccola, con pulizia non all’altezza delle foto viste sul sito.
Per chiunque sarebbe stato un disguido fastidioso, ma per me ha significato un problema più serio: soffro di una forte allergia alla polvere e ho trovato superfici che, a mio avviso, non erano state igienizzate in modo sufficiente. Questo rendeva difficile e rischioso il soggiorno.
Ok, la foto sopra potrebbe trarre in inganno, si potrebbe pensare che è una lamentela del tutto pretestuosa e quasi un capriccio personale, Andiamo un po’ più in profondità.
Non è chiarissimo quale sia il ruolo del mobile rovesciato, ma ci sono altri dettagli da vedere che possono dare un’idea del contesto.
Questo è lo spazio “comune”, dove si presuppone che le persone si incontrino e passino del tempo all’interno della struttura, quando non fruiscono della propria stanza. La sporcizia è evidente, come il disordine del resto dello spazio.
Le prove documentate e la richiesta a booking
Per non lasciare spazio a dubbi, ho fotografato la stanza e inviato le immagini a Booking insieme a una richiesta precisa: poter lasciare l’hotel in anticipo e ricevere un rimborso per le notti non utilizzate.
Nel mio caso, la risposta della piattaforma non è stata risolutiva. Booking ha inoltrato la segnalazione all’hotel senza prendersi la responsabilità di decidere, lasciandomi a gestire direttamente la questione con la struttura.
Per far comprendere bene che non si trattava di un capriccio, ma di una reale condizione di difficoltà, abbiamo pubblicato anche la foto ravvicinata del ventilatore presente nel bagno cieco. Quella che si vede in superficie è polvere.
Il rimbalzo tra piattaforma e hotel
L’hotel non ha mai risposto alla sollecitazione, salvo farlo nel giro di qualche secondo per un’altra segnalazione di servizio. In questo limbo senza risposte, Booking, nel mio caso, non è intervenuta ulteriormente. Questo ha dato l’impressione che, di fronte a problemi concreti, la piattaforma si limiti a un ruolo di intermediario, anche se è lei a incassare il denaro della prenotazione.
In una situazione di evidente inadempienza, siamo rimasti senza difese. Non importa se si hanno prove, se la prenotazione è stata pagata in anticipo, se esistono condizioni sanitarie documentate: Booking non è intervenuta realmente. Il messaggio implicito sembrava chiaro: “Il problema non è nostro, arrangiati con l’hotel.”
Il servizio clienti che non serve
Un altro aspetto che mi ha lasciato insoddisfatto è stato il servizio clienti. Alla prima chiamata sono riuscito a parlare con un operatore, ma già dalle telefonate successive mi è stato impossibile contattare una persona reale.
Il sistema automatico, basato su intelligenza artificiale, nel mio caso non è stato di aiuto. Le risposte erano generiche e non affrontavano il problema specifico. Questa esperienza mi ha dato la sensazione che Booking stia spingendo sull’automazione del supporto, ma a scapito della qualità del servizio per chi si trova davvero in difficoltà.
Il paradosso è che Booking spinge molto sulla digitalizzazione del supporto, ma l’effetto è devastante: un cliente che ha bisogno urgente di aiuto viene lasciato solo con un chatbot incapace di risolvere anche il minimo problema.
Il nodo del denaro
Uno degli aspetti più critici riguarda la gestione dei pagamenti. In questo caso, Booking ha incassato in anticipo l’intero importo della prenotazione. Ma quando si è trattato di discutere di un rimborso, la piattaforma si è nascosta dietro l’hotel, rifiutando di agire direttamente.
Questo modello crea un evidente squilibrio: Booking si è presentata come garante della transazione, ma al momento del problema è diventata (almeno in apparenza) un semplice spettatore. Il cliente non ha più alcun potere, se non quello di arrabbiarsi inutilmente con un sistema che ha già preso i suoi soldi.
Il futuro incerto della fiducia
L’esperienza al The Herald by LuxUrban mi ha fatto riflettere sul rapporto di fiducia con Booking.com. Se tutto fila liscio, la piattaforma funziona bene. Ma quando emergono imprevisti, almeno nel mio caso, ho percepito un vuoto di assistenza e una totale mancanza di tutela.
Non si tratta di accusare l’azienda di pratiche scorrette, ma di condividere un’esperienza, per evitare che possa capitare anche ad altri: non è una sensazione gradevole essere lasciati soli di fronte a un disguido serio
Non ti serve un aggregatore per viaggiare spendendo il giusto
L’esperienza al The Herald by LuxUrban di New York è stata una lezione amara. Non solo per le condizioni della struttura, ben diverse da quanto mostrato su Booking, ma soprattutto per l’assenza totale di supporto da parte della piattaforma. Non serve specificare che il consiglio personale è in primo luogo di evitare questa struttura, considerata la differenza tra promessa e realtà. Le diverse recensioni online, apparse nell’ultimo periodo, confermano i nostri racconti, dando loro ulteriore peso.
La sostanza è semplice: se tutto fila liscio, Booking funziona. Ma se qualcosa va storto, il rischio è che il viaggiatore resti solo, senza assistenza reale e senza alcuna garanzia di tutela. Un modello che, alla lunga, rischia di erodere la fiducia dei clienti e mettere in discussione la credibilità stessa del marchio e l’utilità della piattaforma per stessa. Lezione imparata, sto chiudendo i miei account.
